顧客の種類を理解してネット集客から売上につなげる方法
ネット集客に限らず、やみくもに広告や営業を行っても成功する確率は低いでしょう。また、すべての顧客に対して同じ集客方法とるのは有効とは言えません。自社のサービスや商品を買ってもらうため、顧客の特性ごとに手段を変えていくのが最適です。
この記事では顧客の種類や特徴を紹介し、それぞれの適切なアプローチ方法をお伝えします。
顧客の種類
「顧客分析」や「顧客マーケティング」といった言葉を調べると難しい分析方法や単語が並びます。多くの場合はすでに接触のあった顧客に対する方法であったり、分析に有効なデータが多く必要になったりします。これから接触するであろう顧客をはじめ、まずはざっくりと顧客を分類してみます。
まずは知ってもらう 潜在顧客
自社のサービスや商品を知らず、購入経験もない顧客を言います。まったく購買意欲のない顧客ではなく、サービスや商品を知れば購入にいたる可能性がある層です。
潜在顧客に対しては、まず自社を知ってもらうことから始めなければいけません。また、自身のニーズに気づいていない方も多く、購買までに時間がかかると言えます。
アプローチ方法
潜在顧客には、自社のサービスや商品を知ってもらうことからはじまります。要するに「ファン」になってもらうことが購買への1歩です。ネットのアプローチ方法としては、定期的な情報発信ができるオウンドメディアやブログ、SNSなどの掲載があります。できるだけ、つながりを持つことを考えてみましょう。
安心させることが第一 見込み顧客（顕在顧客）
潜在顧客と勘違いされやすいですが、見込み顧客はすでに自社のサービスや商品を知っています。まだ購買はありませんが、潜在顧客よりも意欲が高めなことが多いでしょう。弊社では顕在顧客と言っています。
サービスや商品に興味があるのに購買に至らないということは、踏み切れない何かがあるのかもしれません。
アプローチ方法
購買に踏み切れない不安を取り除いてあげれば、購入にいたることは容易なはずです。潜在顧客と同じく、オウンドメディアやブログなど、安心できる情報を発信していくのがおススメです。また、不安に思っていることをストレートに聞くために、LPやサイトにアンケートを設置しても良いかもしれません。どのようなコンテンツを発信すればよいのかといった指標になるのではないでしょうか。そのほかに、クーポンや初回割引といった手段もあります。
ここからが始まり 新規顧客
初めて自社のサービスや商品を購入した顧客です。購入後、そのサービスや商品を気に入ってもらえれば再び購入にいたるでしょう。基本的には、もう一度購入をしてもらうための施策が必要です。
アプローチ方法
すでに自社サービスや商品の良さをわかっている顧客なので、たくさんの情報は必要ありません。リピートを促すために、ポイント施策やクーポンといったものが有効です。ネット集客をうまく活用するのであれば、顧客とのつながりを途切れさせないため、新規購入の際はメールアドレスやお名前の登録など会員機能を持たせると良いでしょう。お得情報の発信や商品のリニューアル、新サービスなどのお知らせが楽になるはずです。
定期購入を目指す 既存顧客
何度か自社のサービスや商品を購入した顧客のことを既存顧客と言います。何度も購入しているのに、定期購入に至っていないのは「購入を忘れている」というのも理由のひとつです。この場合も、多くの情報は必要なく購買を促すきっかけさえあれば労せず購入に至るでしょう。
アプローチ方法
サービスや商品が定期的に消費できるものであれば、それぞれの顧客に対しリマインドメールなどで購買を促してみましょう。メルマガも有効なアプローチ方法です。
信頼関係を継続 リピーター（優良顧客）
何度も自社のサービスや商品を購入している顧客です。サービスや商品に対して、理解があり好んで利用しているため会社に対する信用度も高いでしょう。リピーターでいてもらうには、顧客の期待や信頼を裏切らないこと。いいことだけを発信するのではなく、時にはデメリットになる情報を出さなくてはいけないかもしれません。その場合は、真摯な姿勢と解決策を発信することで多くは回避できるでしょう。
アプローチ方法
特別待遇をする必要はないですが、今までと変わらない対応を心がけることが大事です。情報発信を途切れさせないことや定期的な接触、ときにはなぜ選んでもらえているのかアンケートをとると未来のリピーターが見えてくるかもしれません。
まとめ
顧客について種類分けとアプローチ方法を紹介しました。もっと緻密に戦略的にいくのであれば、しっかりとした分析やマーケティングが必要です。しかし、顧客がいないことにははじまりません。潜在顧客から既存顧客にいたるまでは、時間がかかることも多いでしょう。一度に多くの施策を打つ前に順を追って進めていくことを意識して、集客に取り組んでみてください。
