デザイン思考の”観察”においてmouseflowが有用である理由

デザイン思考とは、デザイナーの制作プロセスをビジネスの問題解決に利用しようという考え方です。特にイノベーションを生み出す方法論として「再現性がある」ということで脚光を浴びています。

主なプロセスは以下です。

• 観察
• ブレインストーミング
• プロトタイプ
• 製品化

ユーザーニーズを知る上での、観察の重要性

ユーザーニーズを知るための方法論として、アンケートや、データ（POSやAnalytics）、直感などがあります。

アンケートの不完全性

• アンケート項目を出す時点で、出題側の恣意性が出る
• 顧客の常識というバイアスがかかる

などの問題があります。有名な話では、iPhoneを企画する際にジョブズは一切のマーケティングリサーチを行いませんでした。「顧客に何が欲しいか聞いてもきっとiPhoneにはたどり着けなかった」と。フォード自動車の創業前に、ヘンリー・フォードが顧客に欲しいものを聞いたところ「もっと早い馬が欲しい」という回答が返ってきました。

データの不完全性

• 重要な指標ではある
• 数字の裏にある感情は読み解けない
• 仮説有りきで、裏付けの為だけに使われがち

データは重要なのですが、ユーザーニーズを知る為には、不十分です。売上データの多い品目は顧客ニーズを掴んでいることはわかるますが、どんなニーズを掴んでいるかは不明であるからです。

直感の不完全性

• 企画者の経験を元にしたアイディア
• 企画者の経験に依存する

直感は、一見いい加減なアイディアの出し方に見えますが、経験を元にしたアイディアであるという点では、人間の脳が「凄まじい計算」の末はじき出した結果だとも言えます。しかし、当然その人の考え方や経験に依存してしまい、再現性という観点からも不完全と言わざるをえません。

何を観察するのか？

そこで、ユーザーニーズを知る為の方法論として登場するのは「観察」するというものです。

具体的には何を観察するのでしょうか？それはユーザーが

• 何を言ったか
• どう行動したか

というものです。そしてその言動から、ユーザーが

• 何を感じたのか？（feel）
• どう思ったのか？（think）

を考察。考察した内容を元に、ブレインストーミングに進むことがデザイン思考の流れとなります。

“観察”においてmouseflowが有用である理由

観察・考察した内容を元に、ブレインストーミングを行ったあと、実験を行い、上手くいけば製品化するという流れがデザイン思考の全容です。

観察において、mouseflowはとても役に立ちます。以下動画の様なレコーディング機能がによって、Web上でユーザーが「どう行動したのか」を全て確認することが出来るからです。

マーケティングではモニター調査などで、ユーザーに商品やサービスを使ってもらって、感想をもらう様なケースもあります。しかしその場合、ユーザーには「いい事言わなきゃ」バイアスが働き、普段感じることや、考えていることとは違うことを発言してしまう場合が多いのです。

“普段とは違うアイディア”を元に商品開発をしても、ユーザーニーズを捉えることは難しいのです。観察にレコーディングが有効なのは、ユーザーのリアルなバイアスなしの行動を見える点にあるのです。