アップセルとクロスセルを事例から学ぶ

アップセルとクロスセルの事例を列記し、分析して、アップセルやクロスセルのパターンを考察します。

アップセルとクロスセル

アップセルは、A商品に松竹梅というラインナップがある場合、梅プランだったユーザーを竹プラン・松プランに引き上げること。クロスセルは、A商品を使っているユーザーにB商品を販売することです。

アップセル事例

Dropbox：空き容量がもうすぐ一杯になります【ストレージを増やす】

• タイミング：利用動向に応じて
• タッチポイント：プッシュ通知・サービス画面

Spotify：Spotifyプレミアムに登録して制限を解除しよう

• タイミング：1日に6回以上スキップを試みた時
• タッチポイント：サービス画面

Chatwork：チャットグループの上限に達しました

• タイミング：チャットグループの上限数に達した時
• タッチポイント：サービス画面

Zapier：この機能を使うにはアップグレードの必要があります

• タイミング：ある機能の利用を試みた時
• タッチポイント：サービス画面

AOKI：スーツ1着ご購入で2着目半額

• タイミング：1着目の購入を決定した時
• タッチポイント：接客スタッフ

ヤクルトスワローズ：パッケージの変更で上位プラン誘導に成功

• タイミング：会員更新時
• タッチポイント：特記事項なし

5つある会員プランについて、上位プランの構成を変更（限定ユニフォームプレゼントを追加）し、誘導に成功。

クロスセル事例（店舗）

マクドナルド：ご一緒にポテトやドリンクはいかがですか？

• タイミング：バーガーのみ購入時
• タッチポイント：レジ店員

デニーズ：桃のババロアがオススメですが、いかがですか？

• タイミング：オーダー時
• タッチポイント：ホールスタッフ

吉野家：サラダ（現在は廃止）

• タイミング：注文後、牛丼を待っている間
• タッチポイント：テーブルにある冷蔵庫からセルフで

スーパー：レジ横のガム

• タイミング：レジを待っている間
• タッチポイント：セルフで

クロスセル事例（通販・EC）

Amazon：この商品を買った人は、こんな商品も購入しています

• タイミング：購入検討時の商品ページ、カート、商品購入後のページ
• タッチポイント：サービス画面

生協：発注用チラシで旅行、お中元やお歳暮の案内

• タイミング：（毎月）発注用チラシの配布時
• タッチポイント：チラシ

化粧品：お試しで使ってもらう

• タイミング：商品発送時
• タッチポイント：梱包内のチラシ

クレンジング、洗顔料、乳液、化粧水、クリームなどを一式揃えてもらえる様に訴求。

クロスセル事例（BtoB）

キーエンス

• タイミング：定期訪問時
• タッチポイント：営業マン

窓口となる汎用的に商品を扱う部門の営業マンが定期的に顧客訪問を行う際に、他の専門製品に関するヒアリングを行う。顧客が興味を持った場合に、専門部署の営業マンがアプローチ。紹介した営業マンに紹介報酬と成約報酬が加算される。

SanSan

• タイミング：CTAをきっかけに。定期MTG（ミーティング）時
• タッチポイント：サポートスタッフ・インサイドセールス・コンサルタント

参考：https://jp.sansan.com/event/sew2021-spring/video-27/

CTAとはユーザーの契約データや利用データから、何らかのアラートを出す仕組みのこと。

大塚商会

• タイミング：定期訪問時
• タッチポイント：営業マン

購入履歴・購入タイミング・商談ステータス・他社の導入状況をデータ化して、営業マンが何を提案すべきかがわかる。

アップセルとクロスセルのパターン考察

SaaSのアップセルは制限に達した時か、有料機能に接触した際

Dropboxなどを例にとってもわかりやすく、2ギガの上限に抵触した時に、アップセルの案内を行うというものです。最初は無料で使わせておいて、特定の機能は有料になるという方法論も非常にわかりやすいですね。

定期購入時に新プランを提示してアップセルを実行

ヤクルトスワローズのファンクラブの様に、定期購入をしてもらう際に、新プランを提示してグレードの高いプランに誘導するというやり方も非常に現代的なアプローチだと思います。また、各プランのパッケージングを実行する際にNPSを測定し、ユニフォームがロイヤリティを高めていることを見抜いています。

店頭のクロスセルは決済時に実行

マクドナルドの対面でも、スーパーのレジ横陳列にしても、決済のついでにアプローチをしている点は同じです。店頭だと「ついでにいかがですか？」とクロージング出来る点も強いですね。

通販やECにおいて、人を介さないクロスセルは弱い

amazonなどで、店頭と同様に決済時「ついで買い」を提案されて買った経験がある人は多いかと思います

また、商品配送時にチラシによってクロスセル提案をしたり、定期購入のチラシメニューでクロスセル商品を紹介する”待ち”の手法は、人を介した方法よりも訴求力が弱いと感じました。

BtoBのクロスセルは定期訪問時か、CTAをきっかけに

SanSanの事例が最もわかりやすく、彼らは顧客規模を何段階かに分けて1,000名以上の場合は、定例でMTGを設けていました。大塚商会も、キーエンスの例も同様に定期的な接触の際に、クロスセルを実行しています。BtoBのアップセルにおいて、定期的に接触するということは一つの重要なファクターだと考えられます。

また、CTAをトリガーとして、カスタマーサクセスが対応を完了させることが、アップセルやクロスセル全体の15%を締めるとSanSanの山田氏は述べています。

まとめ

アップセル

• サービスにどっぷり浸かってもらった後に「制限」で実行
• 「決済時」に実行
• 商品のプライシングなど「パッケージング」で実行

クロスセル

• 店頭・ネット共に決済時のクロスセルは有効
• ただし、クロスセルは基本的に人を介した方が強力