カスタマーサクセス

SaaSサービスを利用する顧客とコミュニケーションを取り、トラブルや不明点など課題を解決に導く仕事です。具体的な業務としては顧客サポート（ハイタッチ）、アナログな業務フローをテックタッチ化、マーケティング・セールス・財務・経営へのサービス利用状況など重要情報の提供・連携が挙げられます。SaaS市場というビジネスドメインが成長産業にあるだけに、成長事業を展開できるのも利点です。

APOLLO11のカスタマーサクセス部門は、まだ立ち上げてから進化・成長していく過程の段階にあります。人員もまだまだ少ないため、多くの裁量を得ながら、カスタマーサクセスの仕組みの構築から関わる体験ができます。顧客からの「ありがとう」をエンジンとしながら、同時に収益性を追求する役割と言えるでしょう。

顧客との接点が多いため、パーソナリティとしては人を喜ばせるのが好きなタイプが向いています。業務ではコンサルタントも兼務している面もあるので、対応力の高さが求められます。また、ビジネス英会話に精通していると英語での問い合わせが必要な時にスムーズですが、テキストコミュニケーションは翻訳ツールでの対応も可能です。カスタマーサクセスが集約した情報が、DXにおける経営判断の下支えになるので、優秀なカスタマーサクセススタッフは、将来的には経営企画の役割も担うことを想定しています。

カスタマーサクセス部門は新設されてからまだ日が浅い面もあるので、自らが手を挙げて仕事の幅を広げやすい環境が整っています。また、現状は体制上、代表との直接的なやり取りも多く、日常の業務から研修のように経営的な視点でのフィードバックがなされるため、早期の成長を望む方には最適と言えるでしょう。業務においては常に顧客の立場で考えたうえで、相手が求めていることを読み取った迅速な対応が必須となります。