カスタマーサクセスの講演について簡単にまとめる
この記事を書いている最中に、SanSanのカスタマーサクセスが凄そうだということで、書籍を購入。ついでに講演動画もあったので、以下見てみたが、これが凄かった。まだ書籍は到着しておらず、この記事は動画のまとめ。
【Sansan DX Department Tour / The 5th】カオスを乗り越えるデータドリブンのカスタマーサクセス
目次
【ポイント１】顧客を従業員規模別に分ける
| 従業員数 | サポート方針 |
|---|---|
| 50名未満 | テクノロジーで半自動化 |
| 50〜999名 | グループでサポート |
| 1000 | 定例ミーティングを実行 |
集客規模別に、対応方針を分ける。1000名以上の規模については売上も大きいので、定例MTGを実施して手厚くサポート。50名未満の組織については、なるだけ人の手を介さずに、テクノロジーで半自動化。
【ポイント２】簡単に即座に顧客データを取り出せる
下図：新規顧客と既存顧客それぞれで取得出来るデータの違い
| 新規顧客 | 既存顧客 | |
|---|---|---|
| リードデータ | ◯ | ◯ |
| セミナーデータ | ◯ | ◯ |
| プロパティデータ | ◯ | ◯ |
| 受注までのヒアリングシート | ◯ | ◯ |
| 自社イベントの参加状況 | × | ◯ |
| トレーニングセミナーへの参加状況 | × | ◯ |
| 組織構造（決済フロー） | × | ◯ |
| サポートへの問合せ内容 | × | ◯ |
| NPSの集計値 | × | ◯ |
| プロダクトの利用率 | × | ◯ |
既存顧客の方が圧倒的にデータが取れることを強調。更に「即座に簡単にデータが取り出せる」ことの重要性を訴求していた。SanSanの場合は、様々な情報を統合するソフトウェアを利用していた。現在の状態になるまでに3年を要したことにも言及。
【ポイント３】顧客の利用データごとにヘルススコアを算定
- ■極めて良好
- ■概ね健全
- ■注意が必要
- ■対応が必要
SanSanの解約率は低い。このスコアがどうして重要かと言えば、
- ヘルススコアが■赤・■オレンジ系であれば、50%がその後解約に至っている
- ヘルススコアが■■緑系であれば、70%がその後アップセル・クロスセルに繋がっている
上記の理由による。
ヘルススコアの算定にはDEARを利用
Deployment、Engagement、Adoption、ROIの頭文字。
- Deployment…プロダクトを利用する上で、理想的な環境か
- Engagement…顧客との関係性が良好か（決済者との関係は良好か？そもそも決済者が誰かわかっているか？）
- Adoption…顧客のプロダクト利用状況が良好か
- ROI…費用対効果を顧客に与えられているか
以下の様にSanSanが使っている指標も具体的に紹介してくれた。
Deployment
- id付与率
- ログイン済み率
- スキャン済み率
- オンライン名刺設定率
- 名刺枚数 / ID
Engagement
- Direct touch…担当者と連絡が取れる状態か
- Key person touch…決済者と連絡が取れる状態か
※エンゲージメントについては、動画の中で詳細まで触れていなかったので私の推測になる。SaaSだとオンラインで申し込んで利用してもらうことが可能なので、意外と取引をしていても担当者のことを知らなかったりする。
Adoption
- Wauホーム…1週間のうちサービスを利用した回数
- Wauスマホ…1週間のうちスマホでサービスを利用した回数
- Wau名刺取り込み…1週間のう名刺を取り込んだ回数
- スキャナ稼働率…不明だが（Wauホーム / Wau名刺取り込み）と推測
- 名刺枠消化率…プランの上限に対しての消化率
※こちらも筆者推測。Wauはウィークリーアクティブユーザーの略。
ROI
- SuccessPlan
- Infrastructure
※この辺は推測不可。顧客がこのサービスによって利益を得たかどうかの指標であることは間違いない。
【ポイント４】CTAを起点にカスタマーサクセスが動く
CTA…Call to actionの略で、ランディングページなどでは、よくコンテンツ途中にあるお問い合わせボタンのことを指す。ここで使われているのは本来の意味で「アクションのきっかけとなるサイン」という意味だ。
ユーザーの契約データや利用データについて
- 短期間に特定の機能に高頻度でタッチ
- 特定のデータ使用量が規定の80%に達する
- ヘルススコアの著しい向上
- トライアルへの申込み
などの変化があった際に、カスタマーサクセスチームに通知が飛ぶ。
サポートスタッフやインサイドセールスが特定のプレイブックに応じて対応するという一連の流れはCTAを起点に発生する。
プレイブックとは？
CTAに際して、誰がどう対応するかを定めたマニュアル。成果の測定の際にも活用
CTAの例として以下の様に、攻め・守りの観点でいくつか事例を紹介してくれている。
攻めのCTA=アップセルやクロスセルのチャンス
- 年間の名刺消化枠が80%に達したらインサイドセールスに通知
- SansanIDの追加が行われたらインサイドセールスに通知
- 共有IDでSansanを利用している兆候を見つけたら、営業に通知
守りのCTA=チャーン率を下げるチャンス
- 契約更新の3-6ヶ月間になっても、名刺のデータ化消化が40%未満の場合、インサイドセールスに通知
- 営業/CSがSansanの推進室や管理者と認定したユーザーの先月のSansanMAUが0%の場合、インサイドセールスに通知
SanSanにおいて、アップセルやクロスセルの15%はCTAをきっかけに発生している。
まとめ
DXのお手本の様なカスタマーサクセス部門。この内容を参考に、弊社のカスタマーサクセスも向上させよう。※あと、カスタマーサクセスチームはスタッフ随時募集中です。
